Разборы про регламенты и качество обслуживания
Практика, а не реклама: готовые чек-листы по отраслям, формулировки для стойки и цифры, которые стоит считать. Всего 60 разборов.
Чек-листы для печати
По одному на отрасль: таблица отметок, которую можно распечатать и заполнять от руки по каждому разговору.
Анкета тайного покупателя: готовый образец и что в нём важнее баллов
Готовая анкета тайного покупателя для салона, клиники или сервиса: десять вопросов по этапам визита, как считать результат и какое поле в анкете ценнее баллов.
Чек-лист администратора автошколы: шесть пунктов против обзвона конкурентов
Чек-лист администратора автошколы из шести пунктов — распечатайте и заполняйте от руки. Почему звонящий выбирает не по цене и что решает за тридцать секунд.
Чек-лист администратора барбершопа: шесть пунктов и интервал следующей стрижки
Чек-лист администратора барбершопа из шести пунктов — распечатайте и заполняйте от руки. Почему интервал следующей стрижки важнее остальных пунктов.
Чек-лист администратора фитнес-клуба: шесть пунктов до разговора о цене
Чек-лист администратора фитнес-клуба из шести пунктов — распечатайте и заполняйте от руки. Почему цель занятий выясняется раньше, чем называется абонемент.
Чек-лист администратора груминг-салона: шесть пунктов и два разных разговора
Чек-лист администратора груминг-салона на шесть пунктов — распечатайте и заполняйте от руки. Почему звонки и разговоры у стойки надо считать отдельно.
Чек-лист администратора медицинского центра: шесть пунктов на первичном звонке
Чек-лист администратора медцентра на шесть пунктов — распечатайте и заполняйте от руки. Почему цена приёма без содержания проигрывает соседям по улице.
Чек-лист администратора отеля: шесть пунктов за четыре минуты заселения
Чек-лист администратора стойки отеля из шести пунктов — распечатайте и заполняйте от руки. Как в четыре минуты заселения помещается вся допвыручка стойки.
Чек-лист администратора стоматологии: шесть пунктов на первичном обращении
Чек-лист администратора стоматологии из шести пунктов — распечатайте и заполняйте от руки. Почему на вопрос о стоимости лечения нельзя ответить по телефону.
Чек-лист администратора студии маникюра: шесть пунктов и вопрос про снятие
Чек-лист администратора студии маникюра из шести пунктов — распечатайте и заполняйте от руки. Почему вопрос про снятие стоит вторым и что он экономит на кассе.
Чек-лист администратора языковой школы: шесть пунктов и пробное занятие
Чек-лист администратора языковой школы на шесть пунктов — распечатайте и заполняйте от руки. Почему цена за месяц не отвечает на вопрос звонящего.
Чек-лист консультанта оптики: шесть пунктов и слово «от», которое всё портит
Чек-лист консультанта салона оптики на шесть пунктов — распечатайте и заполняйте от руки. Почему «линзы от четырёх тысяч» продают хуже двух вариантов.
Чек-лист менеджера автосалона: шесть пунктов и уход без контакта
Чек-лист менеджера автосалона из шести пунктов — распечатайте и заполняйте от руки. Почему потеря в шоуруме не видна в отчётах и как её поймать на разговоре.
Чек-лист менеджера турагентства: шесть пунктов до того, как показать цену
Чек-лист менеджера турагентства из шести пунктов — распечатайте и заполняйте от руки. Почему показанная первой цена проигрывает агрегатору и что делать вместо.
Чек-лист мастера-приёмщика: шесть пунктов, которые снимают спор при выдаче
Чек-лист мастера-приёмщика автосервиса из шести пунктов — распечатайте и заполняйте от руки. Почему сумма, названная до диагностики, становится обещанием.
Чек-лист администратора салона красоты: семь пунктов, которые видно в разговоре
Чек-лист администратора салона красоты из семи пунктов — распечатайте и заполняйте от руки. Что должно прозвучать в разговоре и как убедиться, что прозвучало.
Скрипты разговора
Готовые формулировки: что говорить при записи, на расчёте и в ответ на «я подумаю».
Скрипт администратора стоматологии: что говорить, когда звонят от боли и от страха
Готовые фразы для звонка в стоматологию: запись с острой болью в тот же день, ответ испуганному пациенту и звонок тому, кто не пришёл на второй этап.
Скрипт консультанта оптики: как объяснить разницу линз за тридцать секунд
Готовые фразы для зала оптики: как назвать два варианта линз, ответить на сравнение с маркетплейсом и предложить вторую пару. Без слова «от».
Скрипт подбора тура: как спросить про бюджет и не потерять клиента
Готовые фразы для подбора тура: как спросить про бюджет без неловкости, показать три варианта с разницей, ответить на сравнение с агрегатором и взять контакт.
Скрипт приёмки в автосервисе: что отвечать на «сколько будет стоить»
Готовые фразы для приёмки: как ответить на вопрос о цене до диагностики, записать симптом словами клиента и заранее согласовать допработы. И звонок из бокса.
Скрипт записи в груминг-салон: три вопроса, которые спасают выдачу
Готовые фразы для записи по телефону: как спросить про породу и шерсть до цены, назвать вилку и предупредить о пересчёте. Без спора на выдаче.
Скрипт звонка в автошколу: что говорить, когда спрашивают только цену
Готовые фразы для входящего звонка в автошколу: как перевести разговор с цены на срок, позвать на площадку и взять контакт. С разбором возражений.
Скрипт звонка в языковую школу: как довести до пробного занятия
Готовые фразы для входящего звонка в языковую школу: как спросить про уровень, снять страх «я буду самым слабым» и позвать на пробное с конкретным днём.
Скрипт администратора барбершопа: что говорить на записи и на расчёте
Скрипт администратора барбершопа: готовые фразы на записи, на расчёте и в ответ на «я подумаю». Что сказать вместо «заходите, мы каждый день до девяти».
Скрипт разговора в автосалоне: что говорить в зале, чтобы клиент не ушёл с буклетом
Готовые фразы для разговора в шоуруме: как выяснить задачу до цены, предложить тест-драйв и взять контакт. Что говорить вместо «вот буклет, там всё есть».
Скрипт записи в студии маникюра: три вопроса до того, как назвать цену
Готовые фразы для записи: как спросить про снятие, согласовать дизайн и назвать длительность. Что говорить вместо «полторы тысячи, приходите».
Скрипт заселения в отеле: что говорить у стойки за четыре минуты
Готовые фразы для заселения: как предложить апгрейд, поздний выезд и ресторан, не превратив регистрацию в продажу. Что говорить вместо скороговорки про завтрак.
Скрипт звонка в медцентр: как отвечать на вопрос о цене приёма
Готовые фразы для первичного звонка: что сказать после суммы, как предложить окно у другого врача и напомнить про подготовку. Без обсуждения диагнозов.
Скрипт продажи абонемента: почему цену нельзя называть первой
Гость спросил «сколько стоит» — и ушёл через минуту. Разбираем порядок разговора на ресепшене клуба, при котором цена звучит последней, а не первой.
Скрипт разговора администратора салона красоты: шесть блоков и готовый пример
Из каких блоков состоит рабочий скрипт администратора салона красоты, какие формулировки убивают запись и как проверить, что скрипт действительно соблюдается.
Регламенты и стандарты
Как написать пункты, по которым можно ответить «прозвучало или нет», а не спорить о впечатлении.
Должностная инструкция администратора стоматологии: образец с разделом про план лечения
Образец должностной инструкции администратора стоматологии — скачать в Word. Обязанности, права, ответственность и как говорить о цене плана лечения.
Должностная инструкция администратора клиники и медицинского центра: образец
Образец должностной инструкции медицинского администратора — скачать в Word. Обязанности, права, граница медицинского совета и выбор врача по жалобе.
Должностная инструкция администратора фитнес-клуба: образец и спорная граница
Образец инструкции администратора фитнес-клуба — скачать в Word. Обязанности, права, ответственность и спорный пункт: где кончается ресепшен и где продажа.
Должностная инструкция администратора гостиницы и отеля: образец с передачей смены
Образец должностной инструкции администратора гостиницы — скачать в Word. Обязанности, права, полномочия ночью и передача смены, которой нет в типовых.
Должностная инструкция мастера-приёмщика: образец с разделом про допработы
Образец инструкции мастера-приёмщика автосервиса — скачать в Word. Обязанности, права, ответственность и пункт про допработы, из-за которого спорят на выдаче.
Должностная инструкция администратора салона красоты: готовый образец
Образец должностной инструкции администратора салона красоты — скачать в Word. Обязанности, права, ответственность и пункт, который делает её проверяемой.
Стандарты обслуживания клиентов: как написать так, чтобы их выполняли
Чем стандарт обслуживания отличается от регламента разговора, как измерить каждый пункт и почему документ из сорока пунктов не работает ни в одном заведении.
Стандарты обслуживания в отеле: семь пунктов и отдельно ночная смена
Семь стандартов работы стойки отеля: заселение, реакция на просьбу, жалоба, выезд. Почему ночная смена живёт по другому списку и как это проверять.
Стандарты обслуживания в салоне красоты: восемь пунктов с проверкой
Восемь стандартов обслуживания для салона красоты: встреча, ожидание, передача мастеру, расчёт. По каждому — чем именно он проверяется и кем.
Конфликты при выдаче автомобиля: как их предотвратить на приёмке
Разбираем четыре типовых конфликта при выдаче машины, показываем, какая фраза на приёмке их породила, и что сказать вместо неё, чтобы спора не было.
Регламент приёмки автомобиля: семь пунктов, которые снимают споры при выдаче
Почти каждый конфликт при выдаче начинается на приёмке. Разбираем семь пунктов регламента приёмщика, которые закрывают спор до того, как он возникнет.
Регламент работы администратора: как написать так, чтобы его можно было проверить
Почему большинство регламентов невозможно проверить, чем проверяемый пункт отличается от непроверяемого и как переписать существующий регламент за один вечер.
Цифры и деньги
Что считать на ресепшене, где теряется больше всего и как это измерить без CRM.
Пропущенные звонки на ресепшене: почему их больше, чем кажется
Почему пропущенных звонков всегда больше, чем видно владельцу, за сколько минут нужно перезвонить и что говорить при обратном звонке. И кто за это отвечает.
Конверсия обращений в записи: как её считать на ресепшене и что с ней делать
Как считать конверсию администратора из обращения в запись и из записи в визит. Четыре числа, которые видно без CRM, и где теряется больше всего.
Клиент записался и не пришёл: четыре причины и что с каждой делать
Разбираем, почему записавшийся клиент не доходит: забыл, передумал, не понял деталей, записался в трёх местах. Что уменьшает неявки без обзвона и предоплат.
Сколько стоит плохой администратор: как посчитать потери на своих цифрах
Как посчитать, во сколько обходится администратор, который не задаёт вопросов: формула из четырёх чисел, которые есть у любого владельца без всякой CRM.
Что измерять в работе администратора: три показателя вместо пятнадцати
Выручка на смену и число записей плохо управляются администратором. Разбираем, какие показатели он действительно контролирует и как их считать по разговорам.
Продление абонемента: почему разговор надо начинать за три недели
Продление теряется не в день окончания, а за месяц до него. Разбираем, когда и какими словами заводить разговор и как проверить, что его вообще заводят.
Как увеличить перезапись в салоне красоты: что говорить у кассы
Перезапись до ухода клиента приносит больше, чем реклама на новых. Разбираем три фразы, которые её решают, и как проверить, звучат ли они у вас.
Почему клиенты не возвращаются в салон, хотя всё понравилось
Семь из десяти новых клиентов не приходят второй раз. Разбираем, куда они деваются, почему отзывы этого не показывают и что можно проверить уже завтра.
Работа со сменой
Разбор без конфликта, мотивация без штрафов и контроль точки, на которой вас нет.
Контроль работы администраторов: девять способов и что видно в каждом
Камеры, тайный покупатель, CRM, KPI, опросы и ещё 4 способа контроля администраторов: что показывает каждый, чего не видит и как сочетать их на точке.
Отчёт по разговорам пришёл: что делать в первые двадцать минут
Как читать отчёт о выполнении регламента: сортировать по пунктам, а не по разговорам, брать один пункт на неделю и проверять, выполним ли он вообще.
Сезонность на ресепшене: что ломается в пик и что в спад
В пик разговор сжимается до самого короткого пути и теряет деньги, в спад — становится навязчивым. Какие пункты регламента проверять в каждый из сезонов.
Текучка администраторов: во сколько обходится и почему уходят
Сколько стоит замена администратора в деньгах и неделях, три настоящие причины ухода вместо «мало платят» и что уходит вместе с человеком, кроме него самого.
Жалоба на грубость администратора: как разобраться, когда оба правы
Что делать с жалобой на грубость, когда версии клиента и сотрудника расходятся честно. Чем грубость отличается от неудачного отказа и как это проверить.
Адаптация нового администратора: план на первую неделю по дням
План адаптации администратора по дням: что дать в первый день, когда пускать на телефон и как понять, что человек готов работать в смену один.
Как разобрать смену и не поссориться: четыре правила разговора по записям
Как показать сотруднику ошибки в разговоре так, чтобы он их принял. Четыре правила разбора, фраза, с которой начинать нельзя, и что делать с несогласием.
Мотивация администратора без штрафов: что работает вместо вычетов из зарплаты
Почему штрафы за нарушение регламента дают обратный результат и что ставить вместо них. Три схемы, которые работают на ресепшене, и одна, которая ломает смену.
Собеседование администратора: девять вопросов и одно задание вместо них
Какие вопросы задавать администратору на собеседовании и почему половина из них бесполезна. Одно практическое задание, которое заменяет весь список целиком.
Как контролировать точку, когда вас там нет
Отчёты смены, камеры и звонки «как дела» не показывают главного. Разбираем четыре способа удалённого контроля, что каждый видит и чего не видит ни один.
Закон и запись
Что можно записывать на ресепшене, как предупреждать и где проходит граница.